- [알면 도움되는 정책상식] 온라인피해365센터

친동생이 여러 차례 걸쳐 코인 ○만 원을 휴대폰 소액결제로 구입했습니다. 해당 누리집에는 코인은 충전일로부터 7일 이내 사용하지 않은 상품만 환불이 가능하다고 명시돼 있긴 하지만, 제 동생은 자폐성 심한 장애를 갖고 있어 이에 대한 판단 능력이 없는 상태입니다. 결제에 대한 인지 판단 능력이 전혀 없는 상황에서 구매가 이뤄졌는데 해당 기간 결제했던 ○만 원의 잔여금 환불이 가능할까요?

이처럼 온라인상에서 발생한 피해는 어떻게 해결하고, 어디에 도움을 요청해야 할까.

회복 불능의 피해 확산을 막고 최적의 피해 구제 방법을 찾아주는 ‘온라인피해365센터(이하 365센터)’가 있다.

지난 2022년 5월 설립된 365센터는 온라인상에서 발생하는 각종 피해에 대해 국민들이 신속하고 체계적으로 대처할 수 있도록 1대 1 전문 상담 서비스를 제공하고 이용자 피해 지원을 통해 국민권익 증진을 도모하는 곳이다.

온라인 기반의 서비스 이용이 급속하게 증가하고 새로운 유형의 피해가 확산함에 따라 체계적인 이용자 피해 지원의 필요성이 대두돼 왔고, 이에 방송통신위원회는 국민참여 예산 사업으로 일원화된 상담창구를 구축한 것이다.

피해 상담은 전화(국번 없이 142-235, 수신자 부담), 카카오톡 채널, 우편 등으로 신청할 수 있다.

전화 상담 시간은 9시부터 12시, 13시부터 18시까지 가능하다. 카카오톡 상담은 센터 채널 추가 후 상담할 수 있으며 365센터 누리집( www.helpos.kr )에서는 ‘온라인 상담 신청’ 메뉴 또는 바로가기를 선택해 본인인증 후 상담을 신청하고 답변을 조회할 수 있다. 특히 카카오톡과 누리집 온라인 상담 신청은 365일 24시간 가능하다.

우편의 경우, 온라인서비스피해 상담신청서를 작성해 우편으로 접수(서울 강남구 도곡로 135, 수유빌딩 2층 온라인피해365센터)하면 된다. 365센터는 신청인이 전화, 카카오톡, 누리집, 우편 등을 통해 피해상담을 신청하면 접수 후 피해 내용을 확인하고 유형을 분류한다.

상담원은 접수된 피해 내용과 관련된 약관, 법률 등을 검토하고 소관기관과 기관별 피해지원 방법 등의 대응 방안을 확인해 신청인에게 안내한다. 또 심층 상담을 통해서도 신청인이 피해에 체계적으로 대응할 수 있도록 지원하고 있다.

이와 같은 과정을 거쳐 지난해 접수된 피해상담 건수는 총 1811건으로 집계됐다. 피해유형별로는 ▲재화 및 서비스 796건 ▲사이버금융범죄 등 434건 ▲통신 326건 ▲권리침해 191건 ▲콘텐츠 25건 ▲불법콘텐츠 19건 ▲디지털성범죄 18건 ▲사이버폭력 2건 순으로 접수됐다.

사후 관리도 이뤄진다. 365센터는 최초 상담에서 사후 관리까지 평균 4~5회의 상담을 진행한다. 신청인이 소관기관을 통해 피해구제 조치를 잘 받고 있는지 또는 안내한 대처 방안에 따라 잘 진행되고 있는지를 확인해 필요시 추가 대처 방안을 안내하는 등 1대 1 도우미 형태로 지원하고 있는 것이다.

이 같은 사후 관리 시스템으로 지난해 전체상담 1811건 중 신청인의 사후관리 미동의·단순문의 383건을 제외한 1428건이 사후 관리 대상이었으며 진행완료 1203건, 연락부재 225건으로 처리됐다.

한편 방통위는 올해 센터 운영 예산을 7000만 원 증액해 11억 4800만 원으로 편성한 바 있다. 이를 통해 최근 국민들이 온라인상에서 입는 각종 피해에 더욱 효과적으로 대처할 수 있도록 온라인피해구제상담과 지원을 강화한다는 것이다.

방통위는 또 한국정보통신진흥협회와 함께 한 해 동안 센터에 접수된 피해상담사례 중 선별해 온라인피해상담사례집을 발간하고 있다. 사례집은 센터에 접수된 피해유형별 실제 피해상담 내용과 대응 방안 등을 통해 피해를 최소화하는 방법을 안내하고 있어 참고해 활용할 수 있다.(사례집은 하단에 파일 첨부)